谈物业服务的细微之处——沟通

沟通对于物业服务而言是非常必要的，同时也是由物业服务的行业特性所决定的。物业的服务整天都需要与人打交道，服务人员与业主之间的沟通以及企业的内部沟通直接影响着服务的质量。无锡物业保洁公司认为，重视沟通中的细节，在细微之处做到及时的交流与反馈，才能及时了解企业内部的运转情况和业主的需求、建议等，把握时机不断创新自身的服务。
在与业主的细节沟通中，必须要做好充分的准备，知道业主都关注什么，要比业主懂得多，想得比业主远才行。主动的走访是与业主沟通的良好手段之一，因为只有实时了解业主的需要才能随时帮助业主解决困难，赢得业主的信赖。在物业管理过程中，可以适时的通过召开业主座谈会、组织社区文化活动等方式，与业主在娱乐之中沟通，让业主感受到服务的价值。同时，通过沟通可有效避免和解决与业主之间的隔阂或误会。 有这样一则例子，在某小区，物业管理人员为维护业主的利益而颁发了规定，“禁止在天台、天井、私家花园、露台、屋顶、绿地、道路以及公用部位、场地等地方搭建建筑物和构筑物”，但是由于沟通不及时，得不到广大业主的支持，一些业主私自安装了太阳能热水器。后经工作人员与业主之间的细致沟通，让业主明白了利弊关系，有效的避免了误会的扩大。在例子中可以看出，工作人员与业主之间的及时沟通才是打造良好服务的关键所在，也只有在良好沟通的基础之上，才能把服务深入业主的心中，才能在服务中有所创新和发展。
另外，企业 内部的沟通也是服务 创新的关键所在，营造企业内创新性的沟通是一种有效的领导方法。在一个服务团队中，每个人的知识和能力都是有限的，在决策和解决问题的时候，应尽量采取沟通的方式，广泛听取所有人的意见和建议。尤其是，在召开集体会议时，应该尽量听取一线工作人员的“声音”，及时的了解工作中存在的问题和困难，才能调动大家的积极性和创造性，不断改进服务，提高团队的创新能力。


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